Stel u zich eens voor dat u na een lange tijd sparen een nieuwe telefoon heeft gekocht en dat deze het plotseling begeeft. De telefoon valt helaas niet te repareren en als u een nieuw toestel wilt, zult u een flink bedrag moeten bijbetalen. Wat moet u in zo’n situatie doen en waar heeft u recht op? Dit was de casus die aan de orde was in het eerste artikel over dit onderwerp (Help, mijn telefoon is kapot! – Deel 1, https://www.wetswinkeldelfland.nl/help-mijn-telefoon-is-kapot-deel-1/). In dit artikel is uitgelegd dat er in het consumentenrecht eerst gekeken wordt of er sprake is van non-conformiteit en of er aan de klachtplicht is voldaan. De vervolgstappen zullen in dit artikel worden besproken.

Aflevering, herstel of vervanging (art. 7:21 BW)
Indien er sprake is van non-conformiteit, heeft de consument in principe drie opties:

1. aflevering van het ontbrekende;
2. herstel van de zaak;
3. vervanging van de zaak.

Voor de tweede en derde optie geldt wel dat dit redelijk of te rechtvaardigen moet zijn. De verkoper is daarnaast verplicht om binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de consument aan deze verplichtingen te voldoen. Wat een redelijke termijn is, is afhankelijk van wat voor soort product het is. Een kapot T-shirt is bijvoorbeeld eenvoudiger en dus sneller te herstellen of te vervangen, dan een kapotte wasmachine. 

Soms heeft de consument geen recht op herstel of vervanging. Dit is alleen het geval wanneer herstel of vervanging onmogelijk is of niet van de verkoper gevergd kan worden. Hier is sprake van wanneer de kosten van herstel of vervangen in geen verhouding staan tot de kosten van een ander recht of vordering die de consument heeft. Hierbij moet rekening gehouden worden met de waarde van de zaak, hoe groot het gebrek is en de vraag of de uitoefening van een ander recht of een andere vordering geen ernstige overlast voor de consument veroorzaakt. Een voorbeeld van een ander recht of een andere vordering is ontbinding of prijsvermindering. Deze mogelijkheden zullen verderop in dit artikel nader uitgelegd worden. 

Het kan ook voorkomen dat de verkoper niet binnen een redelijke termijn nadat de consument hem een schriftelijke aanmaning heeft gestuurd tot herstel of vervanging overgaat. In dat geval is de consument bevoegd om het herstel door een derde te laten uitvoeren en de kosten daarvan te verhalen op de verkoper. In onze casus zou dat betekenen dat, indien de verkoper van de telefoon niet binnen een redelijke termijn de kapotte telefoon herstelt of vervangt, de consument het recht heeft om zijn telefoon door iemand anders te laten repareren. In dat geval mag hij de repartiekosten, op de verkoper van de telefoon verhalen. 

Ontbinding of prijsvermindering (art. 7:22 BW)
Wanneer herstel of vervanging niet mogelijk is of niet van de verkoper gevergd kan worden of wanneer de verkoper dit niet binnen redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de consument heeft bewerkstelligd, dan heeft de consument nog twee mogelijkheden:

1. De consument kan de overeenkomst ontbinden, tenzij de ontbinding niet rechtvaardig is. Dit is het geval wanneer de afwijking slechts van geringe betekenis is. In geval van ontbinding moet de consument uit onze casus de telefoon teruggeven, maar krijgt hij wel zijn aankoopbedrag terug;
2. De prijs kan verminderd worden. Hierbij moet wel rekening gehouden worden met de ernst van het gebrek. Bij ernstige gebreken kan de prijs meer verminderd worden dan bij minder ernstige gebreken.

Conclusie
Indien er sprake is van non-conformiteit, zoals een kapotte telefoon, dan kan de consument om aflevering, herstel of vervanging vragen. Als dit niet mogelijk of onredelijk is, kan de overeenkomst ontbonden worden of kan de consument prijsvermindering vorderen. Mocht u een probleem hebben met een consumentenkoop, kom dan vooral langs op een van onze spreekuren. Als consument staat u vaak sterk en onze adviseurs kunnen u goed helpen om uw recht te halen. 

Geschreven door Kelly Hoek en Hafida Sallouf